고객여정지도, 왜 그려야할까?
🧭 고객 여정지도, 진짜 왜 그리는 걸까?
내가 고객이라면 이 서비스에 돈을 쓸까?
PM 부트캠프 스터디 2일 차, 고객 여정지도 실습을 하던 중 팀원 유진님의 한마디에서 이 질문이 시작됐다.
처음엔 ‘이미 학교에서 uxui배울때 배웠던 이론이기도 하고 그냥 하나하나 다 설계하느라 힘들어했던 부분이라, 또 고생좀 하겠군. 하는 감상이 끝이었다. 근데, 이번 스터디를 하면서 완전히 생각이 달라졌다.
유진님은 CS(Customer Service) 경험이 풍부해서 여정지도에 대한 이해도가 정말 깊으셨다.
그리고 우리가 사용자 여정지도에 서툴다는 걸 그냥 지나치지 않으시고, 어렵게 얻으셨을 소중한 지식들을 우리 팀 전체를 위해 짧은 강의까지 해주셨다.진짜 전공 수업도 이렇게 귀 기울여 들었던 적이 있었나 싶을 정도로 몰입됐다. 🧡
솔직히 말하면 아직 여정지도 그리는 게 익숙하진 않다.하지만 유진님의 실전 사례와 인사이트 덕분에, 적어도 ‘왜 그리는지’는 마음에 콕 박혔다.덕분에 단순한 실습을 넘어서 “사용자 중심 설계”라는 말의 진짜 의미를 깨닫는 순간이었다.
유진님, 짱짱맨...🫶
다음에 또 이런 실전 꿀팁 강의 열어주시면 맨 앞자리에서 들을게요 🙇♀️
유진님의 기깔났던
사용자여정지도 강의 요약
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고객 여정지도는 사용자가 실제 겪는 불편을 드러내고, ‘돈을 쓸 의지’를 만들도록 역설계하는 도구다.
그리는 목적은 사용자 중심 설계가 아니라, 실제 전환을 이끄는 구조를 찾는 데 있다.
퍼소나는 타깃 선정이 아니라 '제외 기준'이며, 문제 정의에 따라 모든 구조가 달라진다.
🧩 고객 여정지도는 왜 그려야 할까?
비즈니스란 결국 고객의 문제를 해결하고, 그 대가로 돈을 받는 일이다. 그래서 문제 정의는 모든 설계의 시작점이다.
우리는 계속해서 물어야 한다.
- “고객이 겪고 있는 문제는 정확히 뭘까?”
- “이 문제를 충분히 해결해주고 있나?”
- “고객은 기꺼이 돈을 낼 준비가 되어 있을까?”
고객이 결제에 부담을 느끼지 않고, 오히려 보람과 만족을 느끼게 하려면 그 여정이 불편하거나 기분 나빠선 안 된다.
돈을 쓰는 이유가 분명해야 하고, 리텐션(재이용)으로 이어져야 한다.
이때 중요한 건 **'상상 속의 고객'이 아니라 '실제 경험한 고객'**이다.
여정을 그리는 목적은 단순하다.
“내가 고객 입장에서 써봤더니 이런 게 불편했어. 이걸 이렇게 바꾸면 더 좋을 것 같아.”
이걸 팀원들과 효과적으로 공유하고 개선 논의를 시작하기 위한 하나의 시각 자료, 그게 바로 고객 여정지도였다.
🔍 문제 정의가 모든 것을 바꾼다
이번 마이루틴 프로젝트는 “굳이 이 앱을 유료로 써야 하나?”라는 의문에서 시작됐다. 그래서 우리가 집중한 건 무료 사용자가 어떻게 유료로 전환되는가였다.
자연스럽게 여정지도도 **‘유료 전환까지의 흐름’**에만 집중했다. 앱 설치, 결제 이후, 탈퇴 단계 등은 범위 밖이라고 판단해 생략했다.
이때 문득, 대학 시절 UXUI 수업 때 그렸던 여정지도가 떠올랐다.
그땐 늘 설치부터 탈퇴까지, 사용자 전체 흐름을 고려해야 한다고 배웠다.
하지만 지금 생각해보면, 그때와 지금의 차이는 결국 풀고자 했던 문제 정의가 달랐기 때문이다.
- 그땐 “사용성 좋은 제품을 어떻게 설계할까?”였고,
- 지금은 “무료 사용자를 어떻게 유료 전환시킬까?”이다.
문제를 어떻게 정의하느냐에 따라, 설정하는 퍼소나도 달라지고, 여정지도에 포함되는 단계도 완전히 달라진다.
경계 설정이 곧 문제 해결의 시작이란 걸 이번에 처음으로 체감했다.
🧍♀️ 퍼소나는 ‘선정’이 아니라 ‘제외’를 위한 기준
퍼소나(persona)를 만든다는 건 타깃 고객을 ‘지정’하는 일처럼 보이지만, 실제로는 그 반대에 가깝다.
우리가 해결하지 않을 고객을 제외하고, 집중할 고객을 좁히기 위한 작업이다.
예를 들어, '마이루틴'은 루틴을 형성하려는 20~40대 고객에게 적합한 앱이다.
“60대 이상 사용자”를 주요 타깃으로 하지 않는 것도 퍼소나 설정의 결과다.
퍼소나는 더 선명한 기획을 위한 **‘집중과 선택의 근거’**이다.
때문에 나는 처음 사용자 여정지도를 그릴때 처음에는 설치부터 탈퇴까지 모든 과정을 그리고자 했지만,
팀원분이 날 만류했다. 핵심은 ‘유료 전환’이라며. 퍼소나는 타깃을 '선정'하기 위한 게 아니라, '제외'하기 위한 기준이다.
그리고 이 기준은 문제 정의에 따라 완전히 달라진다. 그 제외의 기준을 사용자 여정지도에도 해당된다했다.
우리가 딱 이부분에서 헤메고있는데 유진님 한마디.
"우리는 설정한 문제에 해당하는 구간만 그리면 돼요."
라고 말씀해주시는데 머리를 띵-! 하고 맞은 기분이었다.
존멋짐...
실제로 말씀대로 해보니 그래서 이 단순화된 구조가 오히려 문제 해결에 더 가까웠다.
📲 마이루틴 앱에 대입해보기
루틴 형성을 돕는 앱, '마이루틴'.
이 앱은 B2C 생산성과 자기관리라는 영역 안에서, **‘습관 형성’**이라는 문제를 해결한다.
이때 고객 여정지도는 이렇게 활용된다.
| 고객 행동 그룹 | 앱 다운로드 | 회원가입 | 어플 실행 | 구독 결제 |
| 고객 행동 | SNS 광고 클릭 후 앱스토어 이동 | 이메일 입력 및 인증 | 첫 루틴 등록 시도 |
유료 플랜 비교 후 결제
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| 고객 접점 | 인스타그램 광고 | 회원가입 화면 | 홈 화면 진입 | 결제 페이지 |
| 감정 변화 | 호기심 → 기대감 | 기대감 | 약간의 혼란 | 고민 → 만족 |
| 대응책 | 타겟 맞춤 CTA 문구 개선 | 회원가입 UX 단순화 | 온보딩 추가 |
무료 체험 제공 및 리마인드 알림
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문제 인식:"나는 루틴을 만들고 싶은데 자꾸 실패해."
서비스 발견:“마이루틴이 루틴 만들기 좋다던데?”
가입 및 체험:실제로 앱을 써보며 루틴을 만들기 시작한다.
결제 결정:“이 앱에 1년에 3만 원 정도는 쓸 만하지 않나?” → 여기서 설득이 필요하다.
지속 사용 및 리텐션:꾸준히 루틴이 형성되고 성취 경험을 느낀다.
과거에는 마이루틴에서 결제가 잘 일어나지 않았다. 왜일까?
“왜 결제를 해야 하는지”에 대한 메시지가 명확하지 않았기 때문이다.
그걸 바꾼 게 PM이다.
고객 여정에서 결제 포인트가 불분명하거나, UX가 번거롭다면 이탈로 이어지기 마련.
PM은 이 구간들을 뜯어보고 ‘불편함’을 제거해낸다.
✍️ 고객 여정지도, 이렇게 그리면 된다
- 내가 직접 고객이 되어 서비스를 써본다.
- 경험 중 불편했던 지점을 노트에 적는다.
- “이 포인트는 왜 번거로웠을까?”를 분석한다.
- 이를 통해 돈을 쓸 의지가 생기는 구조로 역설계한다.
단순히 깔끔한 표를 그리는 게 중요한 게 아니다.
그 안에 실제 사용 경험과 개선 의지가 담겨 있어야 한다.
💡도메인 전문성, 그리고 채용 관점에서
예를 들어 ‘마이루틴’ PM으로 지원한다고 해보자.
단순히 앱을 써본 것이 아니라, 어떤 여정에서 이탈이 있었고,
어떤 지점이 결제로 이어질 수 있었는지를 분석한 경험이 있다면 훨씬 유리하다.
챌린저스가 뷰티 시장으로 확장하며 채용 시 도메인 전문성을 본다고 한다면,
마이루틴 역시 ‘자기관리 루틴’이라는 도메인에 대한 경험과 이해도를 갖춘 PM을 원할 수밖에 없다.
🧵 마무리하며
고객 여정지도는 ‘그림 그리기’가 아니다.
돈을 쓰게 만드는 설계도이고,
개선을 설득하기 위한 도구이며,
PM의 논리와 경험을 녹여내는 도메인 지도다.
그리고 퍼소나는 ‘우리 고객이 누구냐’를 정하는 것이 아니라,
‘우리는 누구의 문제는 풀지 않겠다’를 명확히 하기 위한 기준이다.
선택을 잘 하기 위해선 먼저 제외할 줄 알아야 한다.
그리고 이 모든 것의 출발점은 문제 정의다.
무엇을 문제로 정의하느냐에 따라
우리가 주목하는 고객도, 그리는 여정도 완전히 달라진다.