[아티클 분석] UX리서치 방법론 일대일 인터뷰 (1)

UX 리서치라는 말, 한 번쯤 들어보셨을 거예요.

 

말 그대로 UX 리서치는 사용자가 왜 그런 행동을 했는지, 왜 그렇게 반응했는지를 깊이 이해하고, 그 인사이트를 프로덕트에 반영하는 과정입니다.

 

왜 중요하냐고요? 우리는 사용자일 수도 있지만,

제품을 만드는 사람 = 사용자

일 수는 없거든요. 예를 들어, 내가 명품에 관심이 없다고 해서 사용자도 그럴 거라는 보장은 없어요. 결국, 제품을 만드는 입장에서 사용자의 입장에서 바라보는 시선이 필수인 거죠.

 

PM의 중요한 역할 중 하나는 가설을 세우고 검증하는 것입니다. 이 가설을 효과적으로 검증하는 방법 중 하나가 UX 리서치입니다. 뿐만 아니라, 팀원과 커뮤니케이션할 때 설득을 위한 논리적 근거로도 활용됩니다. 특히 디자인 쪽에선 이런 논쟁이 많죠. “이게 좋은 디자인이다”를 두고, 시안이 여러 개 있을 때 뭘 선택해야 할지 기준이 흐릿한 경우가 많습니다. 기획 의도가 잘 보이는가, 사용자를 덜 고민하게 하는가 같은 기준은 관점에 따라 다르거든요.

 

개발자와 협업할 때 이런 갈등도 존재합니다. 어떤 디자이너는 개발자에게 "나는 그렇게 생각 안 해요", "누가 그렇게 써요?" 같은 말을 들으며 힘들었다고 해요. 디자인은 누구나 코멘트하기 쉬운 영역이지만, 그걸 방어하기는 쉽지 않죠. 이럴 때 "사용자가 이렇게 사용하더라"는 리서치 결과가 방패가 되어줄 수 있습니다.

 

물론 정량적인 데이터가 있다면 좋지만, 사용자 수가 적어서 어렵거나 정량 데이터로는 포착하기 힘든 미묘한 경험들이 존재하잖아요? 이럴 때 정성적인 리서치가 진가를 발휘합니다.

우리가 흔히 사용하는 UX 리서치 방법

설문조사
유저 테스트(UT)
인터뷰

 

설문은 익숙하니 넘어가고, 오늘은 인터뷰 이야기를 해볼게요. 인터뷰에는 일대일 인터뷰, 포커스 그룹 인터뷰(FGI) 등이 있고, 유저 테스트는 실제 사용자가 쓰는 모습을 관찰하는 방식입니다.

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인터뷰의 단계

1. 인터뷰 대상 선정
2. 인터뷰 설계
3. 인터뷰 진행
4. 결과 분석

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1. 인터뷰 대상 선정 기준

인구통계학적 기준(성별, 연령 등) + 우리 프로덕트에 대한 이용 특성 관련성. 목적에 맞는 인터뷰 대상 선정이 정말 중요합니다. 설문조사 후 추가 인터뷰 희망자에게 대면 인터뷰를 요청하는 방식도 흔히 쓰이죠.

 

예시: '주휴수당 계산기'를 만든다면 외식업 종사자 중 직원이 있는 사장님을 인터뷰 대상으로 잡습니다. 하지만 가족 기업이 많은 걸 미처 고려하지 않으면, 엉뚱한 데이터만 얻을 수도 있어요. 실제로 인터뷰를 해보면 직원 있는 분들이라고 했지만, 알고 보면 전부 가족인 경우도 많고요. 그러니 타겟에 대한 사전 리서치도 필수입니다.

 

또, 인터뷰 대상의 성향도 고려해야 해요. 예를 들어, 배민에 입점한 사장님들은 고압적인 태도를 취하거나 말을 툭툭 내뱉는 경향이 있기도 합니다. 인터뷰어가 상대적으로 어려 보일 경우 무시당하는 일도 있어요. 그래서 상황에 맞는 대응이 필요합니다. 특히 불만이 많은 사용자 인터뷰는, 감정이 너무 격해졌을 때는 쿨다운 시간을 두고 진행하는 것이 중요합니다.

 

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2. 사용자 모집 방식

• 고관여자 / 헤비 유저 → 풍부한 인사이트 가능
• 신규 사용자 / 이탈 사용자 / 경쟁사 사용자 등 목적에 따라 모집
• 일반적으로는 5명 내외면 80% 정도의 인사이트는 수집된다고 봅니다. 핵심은 양보다는 질이에요.

모집처는 지인, 온라인 커뮤니티, 광고 등 다양합니다. 스크리닝 질문(객관식)을 통해 대상 여부를 판단 후 섭외합니다.

3. 인터뷰 질문 설계

• 리서치 주제는 하나, 깊이 있게 다뤄야 합니다. 너무 많으면 겉핥기가 됩니다.
• 시간은 1시간 이내가 적당하며, 질문 수는 제한하세요.
• 과거 행동을 묻기: "이 서비스를 쓰실 건가요?" 보다, "이전에 어떤 방식으로 해결하셨나요?"가 더 유의미합니다.
• 행동을 직접 관찰: 앱에서 자주 쓰는 걸 보여달라고 하거나, 실제로 사용하는 모습을 시연하게 해보세요.
• 유도 질문은 피하기: “이게 불편하셨죠?” → ❌, “어떤 점이 불편하셨나요?” → ⭕

예시: “최근 온라인 커머스 시장의 가장 큰 문제는 뭔가요?” 이런 질문은 너무 광범위해서 유의미하지 않은 답변이 나올 가능성이 큽니다.

• 사전정보 제공 주의: “이게 선물 기능입니다. 한번 시연해보세요”보다는 “쇼핑몰에서 선물 보내는 걸 평소처럼 해보세요”가 좋습니다.
• 꼬리 질문으로 파고들기: 답변이 부족하면 “자세히 설명해주시겠어요?”, “얼마나 자주 구매하셨나요?”, “어떻게 개선되면 좋을까요?” 등 추가 질문을 던지세요.

4. 인터뷰 결과 분석

• 비슷한 답변들을 묶어 카테고라이징.
• 단순히 자주 나온 말보다, 맥락과 이유를 파악하는 게 중요합니다.
• 정량 데이터처럼 맹신해서는 안 되며, 해석과 조합이 중요합니다.

예: 송금 서비스에서 "은행명을 입력하는 게 귀찮다" → 실제 사용 시 '은행을 자동 추천하는 방식'으로 전환 → UX 대폭 향상.

마무리

UX 리서치는 단순히 사용자의 의견을 모으는 것이 아니라, 사용자의 맥락을 읽고, 디자인/기획 방향을 구체화하며, 내부 설득의 무기가 되기도 합니다. 특히 PM 입장에서 사용자와 팀 사이를 잇는 논리와 정서의 연결고리로써, 인터뷰는 필수적인 무기가 될 수 있어요.

다음 편에서는 유저 테스트(UT)에 대해 다뤄볼게요!

 

 

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송금할 때 은행 이름을 꼭 입력해야 할까요?

 

 

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