[서비스 기획 숙련]커뮤니케이션의 중요성

 수업 목표
-커뮤니케이션의 중요성에 대해 이해하기
-어떤것이 좋은 커뮤니케이션인지 학습하기
-좋은 커뮤니케이션을 하는 PM 되기 </aside>

 

이번에 배울 것

커뮤니케이션의 중요성과 좋은 커뮤니케이션 역량을 가진 PM이 되는 법

 

1. 커뮤니케이션이란?

채용 공고에서 항상 커뮤니케이션을 이야기하는데, 도대체 커뮤니케이션은 뭔가요?

정보를 전달하고, 교환하며, 이해하는 과정

 

이 과정에서 발생할 수 있는 오해를 줄이고, 명확하게 의도를 전달하는 것이 중요

프로젝트의 목표와 기대 사항이 명확하게 커뮤니케이션되지 않으면,

-팀원들은 무엇을 해야 할지
-우선순위가 무엇인지

 

 

목표가 불명확하면 프로젝트의 진행 방향이 흔들릴 수 있으며, 이는 프로젝트 실패로 이어질 수 있음

 

💡 실무 엿보기

 

2. 좋은 커뮤니케이션 vs 나쁜 커뮤니케이션

좋은 커뮤니케이션이란 무엇일까요?

좋은 커뮤니케이션은 단순히 정보를 전달하는 것이 아니라, 상호 이해와 효율적인 협업을 촉진하는 과정

 

사람들이 명확하게 의사를 전달하고, 상대방의 반응을 잘 이해하며, 갈등을 최소화하고, 공동의 목표를 달성할 수 있도록 돕는 것입니다. 좋은 커뮤니케이션은 관계를 강화하고, 신뢰를 구축하며, 효과적인 의사결정을 내리는 데 필수적입니다.

 

나쁜 커뮤니케이션의 예)

기업이 찾는 PM은 누굴까? 공고로 알아보는 채용 트렌드🕵️‍♂️ 🔗 뇌피셜 하트 기억하기!

 

⭐️ 명확성과 간결성

: 명확하고 간결한 커뮤니케이션은 정보가 잘 전달되고 오해를 최소화하는 데 매우 중요합니다. 간결하다는 것은 불필요한 내용을 생략하고, 핵심적인 메시지만 전달하는 것을 의미합니다.

 

두가지 예시를 통해 좀 더 자세히 살펴 보겠습니다.

1. PM이 개발팀에 새로운 기능에 대한 요구사항을 전달해야 합니다.

[🥰좋은 예]
"새로운 로그인 기능을 추가해주세요. 사용자는 이메일과 비밀번호로 로그인할 수 있어야 합니다.
추가적으로, 비밀번호는 8자리 이상이어야 하고, 로그인 실패 시 3초 대기 후 다시 시도할 수 있게 해주세요.
구현 완료일은 2주 후입니다."

 

요구사항을 간결하고 명확하게 정리했으며, 세부사항(비밀번호 8자리, 실패 시 3초 대기, 구현 완료일)을 빠짐없이 전달하였습니다. 개발팀이 요구사항을 명확히 이해할 수 있습니다.

[😱 나쁜 예]
 로그인 기능 좀 만들어주세요. 이메일과 비밀번호로 하여 주세요.
실패할 때는 잠시 기다리는 거 있으면 좋겠고, 하루 안에 해주세요.

 

요구사항이 불명확하고 세부사항이 부족합니다. 개발팀은 무엇을 정확하게 해야 할지 혼란스러워할 수 있습니다.

1. PM이 팀 회의 후 회의 요약을 전파해야 합니다.

[🥰 좋은예]
회의 내용 요약
목표: 제품 X의 기능 개선을 위해 A 기능을 추가.
작업 분담: 개발팀은 기능 구현, 디자인팀은 UI 개선.
타임라인: 개발팀은 2주 내에 기능 구현 완료.
다음 회의 일정: 1주 후 진행 상황 점검.

 

중요한 정보만 간결하고 조직적으로 정리하여 전달하므로 팀원들이 필요한 정보를 빠르게 파악할 수 있습니다.

 

[😱 나쁜 예]
회의 내용은 여러 가지가 있었습니다. 목표와 작업 분담, 일정에 대한 이야기를 나누었습니다. 다음 회의때 뵙겠습니다.

 

회의의 주요 포인트와 작업 항목이 누락되어, 팀원들이 다음 단계를 잘 모르고 혼란스러워할 수 있습니다.

 

⭐️ 목표와 의도 명확히 하기

: 목표와 의도를 명확히 하는 것은 커뮤니케이션의 핵심입니다. 목표가 불분명하면 사람들은 무엇을 해야 할지 혼란스러워할 수 있고, 의도가 불분명하면 불필요한 논의나 오해가 발생할 수 있습니다. 커뮤니케이션에서 목표와 의도를 분명히 함으로써 더 효율적이고 원활한 의사소통을 이끌어낼 수 있습니다.

 

두가지 예시를 통해 좀 더 자세히 살펴 보겠습니다.

1. 팀원들과 함께 제품 개발 회의를 진행할 때, 제품의 새로운 기능을 어떻게 개발할지 논의할 때의 상황입니다.

[🥰 좋은예]
오늘 회의의 목표는, 새로운 로그인 기능을 정확히 어떤 방식으로 개발할지 구체적으로 논의하는 것입니다. 우리가 결정해야 할 사항은, 사용자가 로그인 시 어떤 기능을 제공할지, 이를 어떻게 구현할지, 그리고 배포 일정을 확정하는 것입니다.

 

회의의 핵심 목표와 의도가 분명히 설정되었습니다. 개발팀, 디자인팀, 마케팅팀 모두 회의의 목적이 무엇인지 명확히 이해할 수 있으며, 구체적인 작업 항목이 무엇인지 파악할 수 있습니다. 이로 인해 회의가 목표 지향적으로 진행됩니다.

[😱 나쁜 예]
오늘은 우리가 만들려고 하는 로그인 기능에 대해 이야기해 봅시다

 

목표가 모호하고, 구체적인 논의 사항이나 목표가 명확히 제시되지 않았습니다. 참가자들은 어떤 부분에 집중해야 할지 몰라, 회의가 산만해질 수 있습니다.

 

PM이 개발팀에 이메일로 특정 작업을 요청하는 상황입니다.

[🥰 좋은예]
이번 주까지 새로운 로그인 페이지의 UI 개선을 완료해 주셨으면 합니다. UI 디자인이 기존의 레이아웃보다 더 직관적으로 바뀔 수 있도록, 아래와 같은 변경 사항을 반영해 주세요.

1. 로그인 버튼의 크기를 두 배로 늘리기
2. 배경 색상을 좀 더 밝고 눈에 띄는 색으로 변경
3. 로그인 시 입력 필드 강조(예: 입력 필드에 어두운 테두리 추가)

작업 완료 후, 내일까지 저에게 결과물을 공유 부탁드립니다. 감사합니다.

 

이메일의 목표(UI 개선), 작업 항목(구체적인 변경 사항들), 기한(내일까지) 등이 명확하게 정의되어 있습니다.

개발팀은 구체적으로 무엇을 해야 하는지 알 수 있습니다.

이런 방식으로 목표와 의도를 명확히 전달하면 혼동을 줄이고, 작업이 효율적으로 진행됩니다.

 

[😱나쁜예]
안녕하세요, 로그인 페이지 좀 더 보기 좋게 고쳐주세요. 최대한 빨리 적용되면 좋겠네요.

 

목표가 모호하고, 구체적인 작업 내용과 기한이 없어서 개발팀은 정확히 무엇을 해야 할지 알 수 없습니다. 또한 "빨리"라는 표현은 너무 주관적이고, 실질적인 기한을 명시하지 않았습니다.

 

⭐️ 공감과 감정 관리

: 공감은 상대방의 감정에 이해를 보이며, 감정 관리는 자신의 감정을 차분하고 이성적으로 처리하는 것입니다. 커뮤니케이션에서 공감과 감정 관리는 갈등을 줄이고, 신뢰를 형성하는 데 큰 역할을 합니다.

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두가지 예시를 통해 좀 더 자세히 살펴 보겠습니다.

1. 팀원 간에 의견 충돌이 발생했을 때 갈등을 해결하는 상황입니다.

[🥰 좋은예]
두 분의 의견이 서로 다르다는 점 이해합니다.
서로의 입장에서 어떻게 느꼈는지, 그리고 각자의 우려사항을 좀 더 들어보면 해결 방안이 나올 수 있을 것 같아요.
서로 존중하면서 얘기해 봅시다.

 

갈등의 감정을 진정시키고, 상대방의 감정에 공감하면서 해결을 위한 방향으로 유도합니다.

[😱나쁜예]
그렇게 계속 고집 부리면 일 못 해요. 그냥 빨리 결정합시다.

 

감정을 무시하고, 급하게 결정을 내리려는 태도는 갈등을 더 악화시킬 수 있습니다. 공감이 결여되어 상대방이 더욱 방어적인 태도를 취할 수 있습니다.

 

2. 고객이 제품의 품질에 대해 불만을 표할 때, 고객 불만을 대응하는 상황입니다.

[🥰 좋은예]
고객님, 불편을 드려 정말 죄송합니다. 제품에 대한 실망감을 느끼셨을 것 같습니다. 어떤 점에서 불편하셨는지 더 알려주시면, 개선에 반영하도록 하겠습니다.

고객의 감정에 공감하며, 불편을 끼친 점에 대해 사과하고, 해결책을 제시합니다. 고객은 자신이 존중받고 있다고 느끼게 됩니다.

 

[😱나쁜예]
그건 그냥 제품의 특성이라 어쩔 수 없습니다. 불만이 있으면 환불해 드릴게요.

 

고객의 감정을 무시하고, 냉담한 태도로 대응하면 고객은 실망할 것입니다. 공감이 결여된 대응은 고객 이탈을 초래할 수 있습니다.

 

⭐️  상대방의 관점에서 이해하기

: 상대방의 관점을 이해하는 것은 소통의 핵심입니다. 서로 다른 배경과 요구를 가진 사람들이 있을 때, 그들의 관점을 적극적으로 이해하려는 노력이 중요합니다.

 

** 두가지 예시를 통해 좀 더 자세히 살펴 보겠습니다.**

-상황1 : 개발팀은 기술적 제약 때문에 기능 구현에 시간이 더 필요하고, 마케팅팀은 출시 일정을 맞추어야 하는 상황입니다.

[🥰 좋은예]
개발팀의 입장에서 기능 구현에 시간이 더 필요한 부분이 있다는 점을 이해합니다. 하지만 마케팅팀은 출시 일정을 맞추어야 하는 상황이어서, 우리가 조정할 수 있는 타협점을 찾으면 좋겠습니다. 예를 들어, 초기 버전을 빨리 출시하고, 후속 버전에서 나머지 기능을 추가하는 방식으로 가는 것은 어떨까요?

 

두 팀의 각기 다른 관점과 우려를 이해하고, 타협점을 제시하여 상호간의 이해를 바탕으로 해결책을 도출하려는 접근입니다.

[😱나쁜예]
마케팅팀은 왜 그렇게 급하게 제품을 출시하려고 하는지 모르겠어요. 개발팀의 요구도 중요합니다.

 

개발팀만의 관점에 집중하면서 마케팅팀의 관점이 존중되고 있지 않습니다. 상대방의 입장을 고려하지 않으면 갈등이 심화될 수 있습니다.

 

상황2:고객이 제품의 일부 기능에 대해 불만을 제기하는 상황입니다.

[🥰 좋은예]
고객님께서 경험하신 문제를 이해합니다. 해당 기능이 예상한 대로 작동하지 않아서 불편하셨겠죠? 저희 팀에서 이 문제를 조사하고 개선할 방법을 찾겠습니다.

 

고객이 겪은 문제에 대해 공감하고, 해결 방법을 제공하려는 의지를 보입니다. 고객의 관점을 이해하려는 태도가 중요합니다.

 

[😱나쁜예]
그건 이미 여러 번 개선된 부분이라 다시 해결하기 어려울 것 같습니다.

고객의 불편을 이해하지 않고 문제가 계속되는 것을 무시하는 태도는 고객을 실망시킬 수 있습니다.

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네카라쿠배 채용 엿보기(커뮤니케이션)

1. 채용 엿보기 : 네이버쇼핑 : 서비스/플랫폼 기획🔗

https://recruit.navercorp.com/rcrt/view.do?annoId=30002771&lang=ko

 

2. 채용 엿보기 : 라인 Demaecan - Product Manager🔗

 

3. 채용 엿보기 : 배민아카데미서비스 Product Manager🔗

 

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3. 커뮤니케이션 역량 키우기

 

💡 적극적인 경청

상대방의 말을 잘 듣는 것 + 질문이나 피드백을 통해 더 깊이 이해하려는 태도

• '무엇'과 '왜'에 대해 생각하고 질문하기
• 몸짓과 표정으로 경청하기

💡 명확하고 간결한 표현

핵심 메시지를 한 문장으로 정리하고, 그 이후에 세부사항을 덧붙이는 방식으로 명확하게 표현

• 핵심 메시지 구체화
• '세 가지 핵심 포인트' 규칙